¿Quién necesita la Inligencia de Negocio?

En este post os hablaré de quién puede aprovechar o necesitar la inteligencia de negocio y explotar estos recursos lo mejor posible.

Inteligencia de Negocio en una empresa

Cuando hablamos de Inteligencia de Negocio o Big Data, tendemos a pensar que el usuario final de este tipo de tecnologías o metodologías es el gerente, director o CEO de una empresa, la persona última que toma las decisiones de negocio en una compañía. Y esto es cierto, a medias.

El director, gerente, CEO o cómo se denomine la persona responsable del desarrollo de un negocio, es uno de los posibles perfiles que pueden beneficiarse del uso del Business Intelligence.

Pero la Inteligencia de Negocio puede ser aplicada en todos los perfiles dentro de una empresa o incluso a departamentos enteros dentro de la misma, como el departamento de Marketing, el departamento de Ventas, Logística, Atención al Cliente, etc. Los KPIs deberían definirse teniendo en consideración bien si estos son referidos al desarrollo del negocio en general, o si por contra lo que deseamos conocer es la manera de mejorar un departamento en concreto.

Igualmente, la formulación de KPIs es intrínseca al tipo de producto y/o servicio de nuestro negocio, y en función del mismo y del sector deberemos definir unos u otros indicadores claves.

Un caso muy representativo es el que aporta Cindi Howson, en su libro titulado “Successful Business Intelligence” (Editado por McGraw-Hill Education. Segunda Edición, 2014) de como la Inteligencia de Negocio que ayudó a implantar en un Call Center incrementó los beneficios hasta un 40% en su primer día de implantación.

En base a su estrategia determinaron que facilitar visualizar en tiempo real los beneficios extras obtenidos por incentivos a cada uno de los operadores que trabajaban en la empresa, a través de un Dashboard individual fomentaría la determinación por conseguir realizar más y más operaciones exitosas en menos tiempo, incentivados por el montante de dinero extra que iban acumulando a lo largo del día.

Se trataba de hacer visible en cifras el dinero extra que cada operador ganaba, y desde luego que no es equivocaron. Los operadores, al poder comprobar en tiempo real de cuánto dinero se trataba, con el afán de aumentar esa cifra más y más, consiguieron realizar su trabajo de manera más eficiente y rápida, de modo que al final del día la empresa había conseguido facturar un 40% más de media que en relación a días anteriores a la implantación.

Este ejemplo, que Cindi Howson comentaba en su libro en base a su experiencia personal con un Call Center es extrapolable a todo tipo de empresas en las que sus trabajadores pueden obtener incentivos adicionales a su salario por consecución de objetivos, como en el caso de un departamento de ventas, servicio técnico o de cualquier otro tipo.

En cualquier caso, si optamos por usar esta estrategia para incentivar el aumento de nuestra facturación, deberemos tener cuidado con el modo de incentivar a nuestros trabajadores, porque su finalidad podría suponernos problemas. A este tipo de incentivos se les conoce como “incentivos perversos”, porque ayudan a conseguir un fin pero pueden podrían suponer problemas para nuestra empresa.

Pensemos por ejemplo en el caso de un vendedor que realiza su trabajo mediante el formato de telemarketing. Si dicho vendedor es muy agresivo en sus formas para con el cliente a fin de alcanzar su objetivo de ventas, tal vez su agresividad pudiera afectar a nuestra imagen de marca, resultando no solo en la pérdida de un cliente, sino también en una merma de nuestra reputación como empresa. Por ello, este tipo de estrategias deben definirse con unos límites y acciones muy concretas y específicas.